Aplicación de modelos servqual y servperf para evaluar la calidad del servicio médico en diferentes países. Una revisión sistemática

Este artículo tiene como objetivo principal el analizar el comportamiento en dimensiones relacionadas con calidad que poseen los instrumentos servperf y servqual, identificando la  brecha más significativa que incurre como resultado de revisión de las características de calidad. Este estudio de revisión sistemática es de tipo descriptivo- narrativo evidenciando una comparación de los resultados de Colombia frente a 22 países, utilizando las dimensiones principales de los instrumentos servqual y servperf, integrados por aspectos tangibles, seguridad, confiabilidad, capacidad de respuesta y empatía, identificación las variables que afectan la calidad percibida de los usuarios.  La dimensión que afecta la calidad de los servicios de salud a nivel nacional e internacional es elementos tangibles con un 39% y existe una dimensión en común en todos los países que es bien percibida por los usuarios a favor de la seguridad de los conocimientos que tienen del personal que presta los servicios de salud, ésta arroja un 0% de las variables que afectan la calidad en salud independientemente que dentro de los datos seleccionados esta variable es ostensible. Por otra parte, la variable con mayor brecha en la satisfacción de usuarios con elementos tangibles a nivel país e internacional con un 39%; conformando el valor de percepción negativa, esta mide la forma en que los sustantivos del servicio son percibidos tales como tecnología, comunicación visible entre otras.